Jarengeleden heeft Telesur de tweelandensim geïntroduceerd. Wat een prachtig voorbeeld was van elkaar “in touch” houden door middel van concurrerende tarieven en mobielbereik op twee continenten, is inmiddels verworden tot een farce.
Regelmatig ligt het netwerk plat en is de klant volledig verstoken van bellen en internet. Bellen met de klantenservice biedt geen soelaas, tenminste als er wordt opgenomen door de klantenservice. Op e-mails naar zowel de klantenservice in Nederland als Suriname wordt niet of selectief gereageerd.
Waarom zeg ik ook selectief? Vorig jaar hebben we een steekproef gedaan. Als eerste diende ik via de website van Nederland een storingsmelding in en daarin vroeg ik expliciet om een reactie op de (mogelijke) duur van de storing. Daar een reactie binnen 48 uren uitbleef, heb ik wederom een rappel verzonden via dezelfde website. Tegelijkertijd verstuurde een collega ook een bericht via dezelfde contactfunctie hoe hij een nieuw product kon aanschaffen. Het verbaasde ons beiden niet dat hij in nog geen luttele minuten een reactie ontving van de klantenservice, terwijl ik verstoken bleef van een antwoord. Hiermee was bewezen dat Telesur wel reageerde op commerciële berichten, maar niet op omissies in haar dienstverlening.
Wat mij en meerdere gebruikers van de tweelandensim ook verbaast, is dat Telesur niet reageert op klachten. Hier ontbreekt zelfs de vriendelijkheid om een ontvangstbevestiging te sturen, laat staan inhoudelijk te antwoorden. In mijn geval heb ik verschillende jaren klachten ingediend, waar het netwerk meerdere dagen plat heeft gelegen. Ik maak standaard gebruik van een bundel van 500 minuten + 2 GB met een geldigheidsduur van 30 dagen. Vorige week heeft het netwerk vijf dagen compleet platgelegen. Telesur kon wederom geen diensten leveren voor het ontvangen bedrag van EUR 20,00. In de optiek van menigeen een wanprestatie.
Wat telkenmale de verbazing schetste bij velen was dat Telesur de geldigheidsduur van de bundel niet verlengde, ondanks dat er geen diensten waren geleverd gedurende de storingsperiode. Kortom; de door Telesur geleverde wanprestatie wentelt ze stelselmatig en volledig af op haar klanten door het ‘stelen’ van deze dagen. Ik durf te wedden dat deze malafide inkomsten door de jaren heen een goudmijn zijn voor het bedrijf.
Deze vorm van wangedrag en wanprestatie siert een groot bedrijf als Telesur niet. Los van het feit dat velen communicatie wordt ontnomen, realiseert het bedrijf zich waarschijnlijk nog niet wat voor ergernis, inkomstenderving en ellende dit met zich meebrengt voor de klant. Daar Telesur een monopolierol vervult binnen de Surinaamse telecomwereld voor het tweelandensimconcept, is reputatieschade op dit moment niet cruciaal voor het bedrijf. Hopelijk dienen andere wereldspelers zich binnenkort aan om een beduchte concurrent te zijn voor de tweelandensim.
“ALTIJD en OVERAL bereikbaar met Telesur” is zeker NOT “keeping us in touch”!
Robert Vishnudatt